为提升政务服务形象，打造高效政务服务体系，营造良好营商环境，近日，根河市12345市民热线办公室不断健全工作机制，运用“三步工作法”，形成了受理、转办、办理、回复、回访环节的工作流程，全力打造政务服务新名片。

第一步：在线直接答，做好群众答疑工作。与相关部门沟通，拿到最新政策资料，充实知识库内容，对一般政策类咨询问题全部在线答复、统一办结；对市民无法理解的诉求和埋怨，及时做好解释、安抚工作。

第二步：实时跟进答，做好联动服务工作。加强与各承办单位的联动服务，对业务性较强的咨询事项，根河市12345市民热线办公室与相关部门快速连线、实时答复。此外，对于必须即时处理的工单，在接单后立即联系相关单位应急联系人，在第一时间将问题处置到位，确保群众的诉求快速得到解决。

第三步：派发限时答，做好跟踪督办工作。对市民关注的难以直接答复的投诉问题，通过平台转交有关部门核实并限时处理。同时加大督办力度，采取电话督办、平台督办等形式，全程跟踪，实时获取反馈结果。

根河市12345市民热线办公室通过“三步工作法”，及时解决和回应群众诉求，有效减少了工单数量，提升了办件效能，年初以来，共派发热线工单554件，已处置522件，办结率94.22％，群众满意率82.11％，赢得了根河市民的广泛认可和赞誉。